Falem mal, mas falem de mim: o Caso Spoleto

Muito se fala sobre todas as transformações que a internet instaurou nas relações humanas. Porém, uma das transformações mais inovadoras que ela gerou foi, sem dúvida, na relação empresa x clientes. O consumidor nunca teve tanto poder!

As redes sociais são os principais canais de reclamação e de satirização de marcas e empresas. Há até  pesquisas que indicam que reclamar de uma marca ou serviço nelas pode ser mais eficaz do que uma reclamação formal no PROCON. Mas acima de tudo, redes sociais é o canal fundamental para estabelecer vínculos e criar relacionamentos, e para isto acontecer basta apenas investir em uma coisa: comunicação.

Comunicara é essencial! De acordo com um estudo do ESCP Europe Business School, a comunicação com o consumidor é capaz de aumentar em até 20% a confiança dele com o negócio. Porém, não basta escutar, é preciso interagir.A empresa deve ser capaz de responder de forma relevante ao consumidor, construindo então, um diálogo com o mesmo, capaz de proporcionar uma relação mais duradoura entre ambos.

O grande exemplo, do momento, de como as redes sociais ao mesmo tempo que são escolhidas como canais de reclamação, podem também, se utilizadas de maneira inteligente, ajudar as empresas a reverter o jogo é o caso da rede de restaurante fast food especializados em massa, Spoleto.

Era para ser apenas mais um vídeo de humor no youtube, ironizando com as piores qualidade do restaurante , que se transformaria em viral, e seria compartilhado por milhares de pessoas nas redes sociais com comentários negativos à empresa em questão. Porém, o que ninguém esperava era que os próprios donos do Spoleto, ligariam para os idealizadores do vídeo para parabeniza-los, os chamariam para  tomar choppinho,  patrocinariam o canal no youtube, e encomendaria uma continuação da história!

Conclusão: a repercussão que poderia ser negativa, se tornou em comentários de felicitações à marca, houve geração de mídia espontânea em todos os veículos de comunicação, e claro, compartilhamentos e mais compartilhamentos dos vídeos!
                                                                      

E foi assim , que o Spoleto conseguiu transformar um defeito de atendimento em um grande exemplo de relacionamento positivo com o consumidor e melhoria da imagem da marca. Se o consumidor, que antes, poderia até parar de frequentar o restaurante, agora faz questão de ir e pedir palmito de acompanhamento!

 SPOLETO- Parte I ( Quando ainda era apenas mais um vídeo de humor)

 SPOLETO- Parte II