É inevitável toda e qualquer organização seja da natureza que for, do ramo de negócio que atue e das atividades que execute estará sempre sujeita a passar por uma situação de crise. Com ela vem um arranhão na imagem frente aos públicos com os quais a organização se relaciona que precisa urgentemente ser minimizado. Os dois destaques propositais servem pra dois pontos onde quero chegar. Primeiro num momento de crise a diferença pode estar na rapidez com que a organização toma atitudes e ações para reverver o quadro. Quanto mais rápido agir, maiores serão as condições de lidar com a crise. O outro ponto diz respeito a um efeito minimizado do abalo na imagem. Não é de se esperar após atravessar um momento de caos, aquele abalo na imagem causado pela crise vá desaparecer por completo. Só com o tempo isso é possível ocorrer, mesmo assim o estrago gerado lá atrás pode continuar gerando reflexos.
Com o incremento dos aparatos tecnológicos de comunicação (internet, telefonia móvel, TV digital) a informação circula cada vez mais rápido. A condição espaço-temporal não é mais tão determinante quanto era tempos atrás. Para Rosa "[...] as crises só existem porque vivemos num mundo tão interligado que um problema que, em princípio, diria respeito apenas a uma empresa ou a uma comunidade distante pode adquirir imediatamente uma dimensão muito maior [...]". (ROSA, 2001, p. 24) E a Comunicação, onde entra nisso? Bem, a comunicação pode ser tanto uma aliada na administração de crises como também uma vilã. A agilidade de disseminação do conteúdo informativo pelos veículos de comunicação faz com que uma crise momentânea seja estendida alimentada por falsos boatos. Na crise é importante manter a imprensa informada da melhor maneira possível para evitar que isso ocorra. O conhecido boca-a-boca pode também gerar um dano a reputação da organização. Daí a importância da área de comunicação nas organizaçoes, já que ela possibilita contornar determinada situação de crise através da estabelecimento de canais de diálogo com os públicos afetados direta e indiretamente pela crise (clientes, funcionários, investidores, comunidade externa).
Ela chegou e a agora o que fazer?
O primeiro passo num momento de crise é criar um comitê de gerenciamento de crise com membros de diferentes áreas da organização para coordenar todas as ações de contingência. Na verdade o comitê já deve existir antes mesmo da crise ocorrer. Também é aconselhável a escolha de um porta voz oficial que fará a transmissão de informações à imprensa. O recomendado é que apenas uma pessoa faça isso para evitar informações desencontradas. Forni diz "O porta voz deve conhecer profundamente a empresa e o problema. Deve saber expressar-se, passar credibilidade ao falar, manter-se calmo mesmo sob forte pressão e ter sido treinado para lidar com a imprensa". (FORNI, 2002, p.375).
Algumas medidas importantes a serem adotadas em momentos de crise
* Nao parar de operar. É imprescindível manter a normalidade em momentos de crise.
* Disponibilizar linhas telefônicas para atender os públicos envolvidos.
* Manter a imprensa por perto. É comum as organizações disponibilizarem espaços dentro da própria empresa para que os profissionais da imprensa atuem.
* Criar uma investigação interna para apurar os fatos que geraram a crise.
* E acima de tudo agir. Não se pode ficar parado num momento em que mais a organização precisa vir a público para prestar esclarecimentos.
Feito tudo isso as chances da organização superar a crise ficam bem mais acentuadas. Assim a comunicação presta um papel essencial nesse processo ao possibilitar uma recuperação da imagem arranhada. De qualquer forma, a crise possibilita uma chance de aprendizado única e traz lições possíveis tão somente em momentos como esses. Certamente, aquelas organizações que enfrentam um momento de crise se tornam mais preparadas para novas tormentas.
Referência:
FORNI, João José. Comunicação em tempo de crise. In: DUARTE, Jorge. Assessoria de imprensa e relacionamento com a mídia - Teoria e técnica. 2a. ed. São Paulo, Atlas, 2003.
RODRIGUEZ, Carolina. Administração de crises: a importância da comunicação. Disponível em <http://www.comtexto.com.br/2convicomcomcomunicaCarolRodriguez.htm> Acesso em 15 jul. 2008.
ROSA, Mário. A Síndrome de Aquiles - Como lidar com as crises de imagem. São Paulo, Editora Gente, 2001.
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